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通过学习本课程，你将能够：
● 有效提升解决问题的能力；
● 学会处理突发事件；
● 通过5S管理，改善并优化现场管理；
● 掌握改善现场管理的技巧。
新晋管理人员问题解决能力提升
一、何为解决问题的能力
作为一个管理者，经常会遇到许多未知问题。如何解决这些问题，是新晋管理者能力提升的重要方面。
1.新晋升管理者技能划分
新晋管理者应具备四大管理技能：
第一，目标管理的能力；
第二，解决问题的能力；
第三，沟通的能力；
第四，激励员工的能力。
将四大管理技能进行划分，又可分为做事的能力和用人的能力。其中，解决问题的能力和目标管理的能力，属于做事的能力；沟通能力和激励员工的能力则更多属于用人的能力。
2.解决问题的能力类型
所谓解决问题的能力，是指在不需要别人指导的情况之下，能够独立地解决工作中的问题，使工作顺利地展开，并带领员工完成部门绩效的能力。
一般而言，解决问题的能力大概可以归纳三种类型：
word/media/image1.gif 运用他人的成功经验
运用他人的成功经验解决问题，通常会形成一种思维模式，即经验主义解决问题的模式。
所谓“经验主义解决问题的模式”，就是把前人成功的经验变成解决问题的逻辑程序或模式，只要照搬套用就能解决问题的方法。由于新晋管理人员，往往存在经验不足的特点，需要把别人的经验变成程序化的事物来借鉴。因此，学习并运用成功人士的经验，是走向成功的捷径。
在实际运用中，借鉴别人经验解决问题，通常会用到六个工具：
第一，处理突发事件的工具；
第二，解决产品出现问题的工具；
第三，解决员工犯错的工具；
第四，现场改善的工具；
第五，优化现场管理的工具；
第六，总结经验的工具。
将常用工具变成逻辑程序，是提升新晋管理人员解决问题能力的关键。
word/media/image1.gif 分解和综合的思维方式
运用逐层分析和归纳的方式，来解决问题的能力。
word/media/image1.gif 辩证逻辑的思维方式
运用辩证逻辑的思维方式解决问题的能力，实际上是学校教育中两门工具型的学科，即哲学和数学的结合。
综上所述，问题的解决离不开思考。解决问题的核心能力是思维能力，解决问题能力的实质是思想的结果。
二、如何处理突发事件
1.突发事件的步骤
突发事件是指突然发生，令管理者措手不及，又对工作影响深远，若不及时解决会给组织带来巨大损失的事情。在管理过程中，突发事件会经常出现。
【案例】
幼儿园突发事件的处理措施
某天下午1:20，幼儿园的250个孩子吃完饭后不久，就开始上吐下泻。园长解决这个问题时采取了以下步骤：
第一步，首先打120送孩子进医院；第二步，通知相关领导；第三步，适时通知家长；第四步，和舆论保持良好的联系；第五步，封存所有的午饭和原材料，以便检疫部门进行分析化验，查找原因。
当孩子化险为夷，安全返校之后，问题并没有完全解决，园长做了以下几件事。第一，处理当事人；第二，召集家长，给家长一个答复；第三，向领导报告你对这个问题的处理过程和方法；第四，向家长承诺今后不再出现这样的事情。
最后园长对整件事情进行了分析，并制定相应预案。
从案例中看出，针对幼儿园突发事件的解决，应用到实际工作中，解决突发事件也需要完成三个步骤：
第一，就事论事，解决问题，暂时渡过危机；
第二，系统思考全面解决问题；
第三，举一反三，避免再次发生类似事件。
在这三个步骤中，总结经验最为重要。根据总结的经验制定出相应的预案，可以避免同样事情的再次发生。在这一过程中，关键环节在于系统思考，总结经验，举一反三，避免重复发生。
2.解决突发事件的思路
解决突发事件的正确思路为：找出现存问题——采取临时对策——分析问题原因——系统想出对策——制定防止再发生方案——将方案流程化和标准化。
3.解决突发事件的程序
解决突发事件主要包括四个程序：
第一，针对出现的问题做出临时对策。
第二，分析问题产生的原因，同时惩罚相关责任者。
第三，进行本质追究。本质追究是完成一个由此及彼、由表及里、由点到线、由线到面的过程。在此过程中，切忌就事论事，而要追究到整个系统。解决突发事件的核心，是追究事情的本质。
第四，做出防止再发生的方案，并将其标准化、程序化，以方便以后直接使用。
4.解决突发事件的规律
解决突发事件一般可以遵循以下几点规律：
第一，解决主要矛盾，避免事态进一步扩大；
第二，系统思维，全面考虑，堵塞一切管理漏洞；
第三，形成防止再次发生的系统方案。
三、产品出现问题时如何解决
对于制造业的管理人员来说，产品经常会在客户使用过程中出现问题。管理者应思考和分析解决此类问题的方式，锻炼相关能力。
1.解决问题的步骤
当产品出现问题时，需要进过三个步骤进行解决：
首先，寻找问题的焦点和症结，搜集问题的所有现象；
其次，分析问题产生的原因，根据原因提出解决措施；
最后，解决问题。
解决产品问题的步骤概括为：分析问题原因、提出解决措施、实施措施解决问题。
2.解决问题的思路
【案例】
欧洲用户的手机问题
某大型国际公司的手机在中国加工完之后，运到欧洲销售。结果，40%的客户反映手机背后的电池板上有划痕。由于电池板和后背连在一起，划痕也就意味着手机存在质量问题。
从案例可见，在提出解决方案之前，需要找到问题解决的切入点及解决方法，由此可以总结出企业在面对产品问题时的解决思路：
第一，深入问题产生的环节。
第二，用倒推的方法找出问题产生的原因。案例中运用倒推法的具体执行程序如下：首先，从客户那里查找问题的原因，排除客户方的原因；其次，分析零售商、批发商、库存方等各方原因，充分考虑之后一一排除；再次，考虑到产品的质量问题，将目光聚集到电池上，由于电池入库之前没有检验出问题，便将其排除；最后，一直推到电池生产厂商的原材料上，原来是原材料出了问题。
第三，寻找方法控制问题，并防止问题再一次发生。针对电池原材料的问题，企业决定增加一个检验环节检验电池原材料的质量。
第四，分析是否能够彻底解决问题。
第五，若不能解决问题，继续用倒推的方法寻找不能彻底解决问题的原因，再次解决问题。
第六，循环往复，直到能够彻底解决问题为止。
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图1 解决产品出现问题的程序图
3.可以借鉴的规律
解决产品问题时，应该按照正确的问题解决思路进行思考，并使用倒推的方法寻找问题产生的原因，直到能够从根本上控制问题的再次发生为止。
四、员工犯错时如何处理
面对员工在管理过程中常犯的错误，管理者应首先明确一点，即在管理过程中，管理者始终起主导作用。此类问题的解决应从管理者入手，首先，解决思路，其次，总结规律。
1.解决思路
面对员工常犯的错误，管理者应遵循的思路是：
第一，从领导身上寻找问题根源；
第二，思考问题的解决方式；
第三，寻根溯源，制定新的目标。
2.总结规律
管理员工的目标并非解决一个问题，而是让员工形成良好的习惯。因此，可以总结规律如下：
word/media/image1.gif 问题的产生都是思维的结果
一切问题的产生都是思维的结果，想要杜绝员工常犯的错误，需要从思维上着手解决。
word/media/image1.gif 解决问题的先后顺序
在解决员工所犯错误的过程中，应按照解决问题的先后顺序进行。其具体顺序如下：
首先，制定规范是管理中最为重要的初始环节；
其次，对员工进行培训；
最后，加大监督检查力度，培养员工的良好习惯。
word/media/image1.gif 解决问题的科学模式
解决员工但错误的问题，可以参考以下逻辑程式：
图2是解决员工犯错误的科学模式图。
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图2 解决员工犯错误的科学模式图
从图2可见，当员工犯错时，解决问题的模式是：制定规范，对员工进行培训，监督员工，使其形成习惯，如果员工再犯错误，要思考规范的合理性，必要时应修改规范，并以此教育和惩罚员工。
这种思路是解决员工犯错问题的最好方式。在管理过程中，科学分配任务，并有效指导
员工完成任务，是管理者应尽的职责。
五、如何进行现场改善
一些制造行业的现场或企业办公室，经常会出现物品摆放混乱的现象，从而容易影响产品质量、管理效益和企业外在形象等，最终影响到产品的销售。
1.解决问题的思路
word/media/image1.gif 寻找问题根源
针对现场混乱的现象，管理者应透过外在现象，找到问题产生的根源。
word/media/image1.gif 找到问题解决的切入点
面对诸多现场混乱现象，管理者需要找到解决问题的突破口，即先将问题进行分类。
word/media/image1.gif 探索表象背后的规律
问题分类后，应研究各类问题之间的关系，探索表象背后的规律性。
2.总结经验
透过现场分析原因，可使用的简单方法就是归类法。所谓归类法，就是合并同类项。合并同类项是分类认识问题的关键，可以使问题简化，思路清晰。
word/media/image1.gif 理清思路
在现场出现问题时，需要理清的思路主要涉及以下几个方面：
第一，现场混乱的原因主要有人、机械、物料、方法四个方面。
第二，机械、物料属于物的范畴。
第三，方法是人制定的，是人作用于物的结果。
第四，人是解决现场混乱的关键因素。在解决现场混乱问题的过程中，应把重心放在人身上，努力提高人的素质。
word/media/image1.gif 导致现场混乱的因素
图3是现场混乱问题思考模式的鱼刺图。
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图3 现场混论问题的思考模式
从图3可以看出，导致现场混乱的因素有人、机、料、法四大类，管理者应抓住主要矛盾来解决问题。
第一，人的因素。例如员工的技能和素质比较低。
第二，设备的因素。例如个别设备生产能力不足、数量不够。
第三，物料的因素。例如物料品种多、包装物多，还有剩余物料等。
第四，方法方面的因素。例如人员管理无规范、位置摆放无规范等。
word/media/image1.gif 采取经验性工具
解决现场混乱问题时，可以采取经验性的工具和方式：
第一，对现场问题进行分类，即合并同类项；
第二，没有不对的事，只有不对的人；
第三，错误背后是人的行为，人是解决问题的根源；
第四，提升人的素质，使管理一劳永逸。
六、如何优化现场管理
在现代企业生产中，优化现场管理显得尤为重要。
1.问题解决的思路
一般而言，优化现场管理的思路如下：
第一，找出问题。即现场存在的脏乱问题。
第二，寻求问题的结症。症结在于人的素质低下。
第三，从根源上解决问题。提升人员素质是解决问题的关键。
word/media/image5.gif要点提示
解决现场问题的思路：
① 找出问题；
② 寻求问题的结症；
③ 从根源上解决问题。
2.现场管理的工具
现场管理最好的工具是5S。5S源于日本，主要包括整理、整顿、清扫、清洁和素养五个方面。
word/media/image1.gif 整理
整理，是指将有用和无用的东西分开，将无用的东西搬走，留下有用的东西。通过整理工作，可以有效地减少资源的浪费。
word/media/image1.gif 整顿
整顿，是指把有用的东西留下之后，按规定摆放整齐，并将其定位、归位、标识，保证使用方便。做好整顿工作，有助于工作效率的提高。
word/media/image1.gif 清扫
清扫，就是通过打扫，去掉脏乱。需要注意的是，清扫的过程一定要有具体的数量和要求。
word/media/image1.gif 清洁
清洁要设置高标准，例如环境一尘不染，漆见本色等。做好清洁工作，有助于维护整理、整顿、清扫和清洁的成果，根绝一切污染源、质量污点和安全隐患。
word/media/image1.gif 素养
员工养成良好习惯，自觉进行整理、整顿、清扫、清洁工作，将5S变成岗位规范和行为习惯。
5S不仅适用于现场管理，而且适用于许多其它领域。5S不仅是管理手段；更是提升员工素养的最佳工具，还是优秀企业和优秀管理者进行企业管理的有效武器。
七、善于总结经验
管理者应善于总结经验，并将其升华为理性规律，用以指导工作和实践。
1.获得经验的途径
一般而言，获得经验的途径有两个，一是总结计划实施过程中的疏漏、不完善和错误并进行改善、提高；二是从失败中汲取教训。
2.寻找问题的症结
通过总结失败经历，汲取经验教训，来思考问题的症结所在。
3.探讨问题的规律
美国管理专家戴明在著作《戴明管理思想》里提出了PDCA循环理论。这个理论讲述，无论做任何事情，都应该按照制定计划、实施计划、检查问题、再行调整的循环模式来进行。PDCA循环理论，也是总结经验最好的工具。
word/media/image1.gif 思路决定出路
新晋升的管理者，应按照以下思路来提升解决问题的能力：
第一，分析现状，树立目标；
第二，分解目标构成的要素，找出变革的推动力，并制定计划；
第三，实施计划，与员工实时沟通，步步反馈；
第四，检查计划的执行情况，以此发现价值点与不足之处；
第五，及时调整计划，并对员工进行培训，充分调动员工的积极性；
第六，把流程总结成为经验，使其标准化、流程化，以在今后管理中直接引用。
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图4 PDCA循环图
word/media/image1.gif 总结经验，获得规律
总结经验，获得规律，是新晋管理人员成功的根本。在实际管理工作中，应做到“实践——总结经验——再实践——再总结经验”，循环往复，不断坚持，新晋升管理者才可能成为业务方面的专家，进而获得成功。
